Centros de Servicios Compartidos: ¿Qué son? ¿Cuáles son sus retos?

Por Abner Huertas






Imaginemos el siguiente caso: un grupo de empresas conforma un departamento de tecnología para que dé soporte a cada una de las compañías; de esta forma centraliza estos servicios y elimina el departamento de cada empresa.

Este nuevo departamento, tendrá un comportamiento «similar» a una empresa; tendrá  un presupuesto de gastos con el cual tiene que garantizar la prestación del servicio a cada empresa y tendrá que «facturar» sus servicios; así cada vez que el departamento da un servicio, la empresa del grupo que lo recibe tiene que pagar. El departamento de tecnología emite una «factura» interna para que la otra empresa transfiera el gasto por los servicios recibidos.

El asunto es, que a diferencia de una empresa «común y corriente», este departamento no registra utilidades. Sus ingresos deben sumar igual que sus gastos, para que la utilidad sea cero; o al menos casi cero.

Este departamento de tecnología —que es un caso común en grupos de empresas— es lo que llamamos un Centro de Servicios Compartidos. Para dar una breve definición: “Un centro de servicios compartidos es un área designada  para estandarizar los procesos de prestación de algún servicio; para facilitar la gestión de estos procesos en una única unidad; para consolidar los sistemas, que en otro caso, cada empresa tendría que implantar por su parte”.

Existen diferentes tipos de Centros de Servicios Compartidos; uno de los más comunes son los de tecnología, pero también los hay de Recursos Humanos, en los cuáles este centro es el encargado de administrar la nómina de cada una de las empresas.

En sí, la labor de un Centro de Servicios Compartido es ofrecer servicios a una tarifa competitiva, que de otra forma, mejor se buscaría en el mercado. En este artículo, me enfocaré de una forma general sobre los Centros de Servicios Compartidos.

Los retos de los Centros de Servicios Compartidos


En mi experiencia profesional, he tenido la oportunidad de trabajar con Centros de Servicios Compartidos; ambos enfocados en servicios tecnológicos. Los retos que más preocupan, en especial a los responsables de estos centros, son los siguientes:
  1. Justificar el cobro a las áreas: es normal que cada área pida que se justifique el porqué se le está cargando por un servicio. Los Centros de Servicios Compartidos se benefician cuando pueden justificar los causales de la facturación; esto se realiza mostrando cuáles fueron los procesos y el tiempo requerido para atender la demanda de servicios.
  2. Definir una tarifa para cada servicio: si las tarifas que ofrece el centro, son mayores que las que ofrece el mercado, ¿por qué tener un Centro de Servicios Compartidos? Los encargados de estas áreas necesitan tener claro este panorama, o de lo contrario, podría justificarse la contratación de un tercero.
  3. Mantener sus «ingresos» lo más cercano a sus gastos: una de las primeras cosas que se aprende, es que existe un costo por la prestación del servicio y una política del cobro de éste; esta última se convierte en la tarifa. Dado que no se puede predecir con exactitud la demanda de los servicios, los responsables hacen su mejor estimación para que lo que ingrese por concepto de servicios no tenga una brecha muy alta con los gastos; claro está que si esto pasa, esa «utilidad» puede ser utilizada como reinversión en los servicios o lo que disponga la junta directiva.

¿Cómo pueden los tomadores de decisiones vencer estos retos?

Una forma de realizarlo, es mediante la creación de un modelo matemático al cual denominaremos Modelo Interno de Tarifas por Servicio. Estos se construyen bajo una combinación de metodologías: modelos de costeo basados en la demanda y modelos de costeo basados en capacidad.

Todo parte de la definición de los servicios, procesos y recursos; posterior se busca encontrar cuáles son los estándares de prestación de estos servicios.


En un siguiente artículo, ahondaré sobre la estructura de una tarifa para este tipo de centros.

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