Análisis de sentimientos

 
Por Abner Huertas
 
Una de las características que nos define como seres humanos es la capacidad de poder expresar nuestros sentimientos.

De acuerdo con Galimberti (2002) los sentimientos son una resonancia afectiva menos intensa que la pasión, pero más duradera que la emoción, con la que los sujetos viven sus estados subjetivos y los aspectos del mundo entero.

En otras palabras, como lo dijera Jung, los sentimientos son una forma de respuesta ante los eventos externos a nosotros; esta respuesta puede ir en función de una sensación de alegría, tristeza, llanto, dolor, ira, entre otras.

En esta misma línea, los seres humanos experimentamos respuestas emocionales ante las actitudes de las demás personas, pero también de las empresas.

La analítica empresarial, por lo regular, tiene un mayor enfoque en el estudio de la información cuantitativa para realizar proyecciones, encontrar patrones en los datos, entre otras. Muchas veces deja por un lado el análisis de sentimientos.

¿Qué es el análisis de sentimientos? Es hacer uso de metodologías que permitan analizar de una forma estadística los sentimientos de los clientes por medio de una exploración textual. Es en los comentarios, reseñas, correos, mensajes en redes sociales, entre otros, donde la mayor parte de las personas expresan cómo se sienten ante la adquisición de un producto o de un servicio. ¿Alguna vez has comprado o dejado de comprar algo solo por leer los comentarios?

¿Cómo se realiza este tipo de análisis? Para iniciar se necesita el apoyo de una solución tecnológica, por ejemplo SAS Sentiment Analysis; ésta solución lo que realiza es un entrenamiento previo con información dividida en comentarios positivos, negativos y neutrales. Con algoritmos especializados le puede indicar a un tomador de decisiones los sentimientos que las personas experimentan con su producto o servicio por medio de la información textual que dejan los clientes.

¿Por qué es importante el análisis de sentimientos? Por la sencilla razón que somos seres humanos y eso nos hace ser seres emocionales. Cuando los clientes experimentan los sentimientos correctos hacia nuestra empresa, es cuando ganamos su fidelidad.
 
 
 
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